Nghiên cứu cho thấy các công ty có chiến lược “trung tâm khách hàng” thường có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng. Thống kê McKinsey rằng 70% quyết định mua sắm dựa trên cảm xúc của khách hàng về cách họ được đối xử.
“Đặt khách hàng là một trung tâm” không chỉ là một nỗ lực để mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất, đó còn là một sự tương tác với khách hàng trong quy trình mua hàng, từ thời điểm công nhận. Sản phẩm là thời gian để đưa ra quyết định mua hàng và ngay cả sau khi quá trình mua hàng đã được hoàn thành.
Nhiều công ty nhận thức được tầm quan trọng của việc định hướng và tái tổ chức các hoạt động kinh doanh của họ để xoay quanh khách hàng. Nhưng trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức tuyên bố sẽ đưa khách hàng làm trung tâm, một số nơi thực sự làm điều này. Chỉ có 39% các công ty có một hoặc nhiều giám đốc cấp cao phụ trách trải nghiệm của khách hàng hoặc tuân theo nguyên tắc “Khách hàng là số 1” – theo Russell Reynold Research.
Đối diện với cuộc cách mạng công nghiệp ngày nay 4.0, có thể nói rằng việc chuyển đổi các chiến lược thành “tập trung vào khách hàng” là một vấn đề cực kỳ quan trọng và dần dần ảnh hưởng đến tương lai của sự phát triển. Ty. Và CCO là người đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi này.
Vậy “tuyến đường” giúp CCO thành công trong quá trình chuyển đổi này là gì?
Để làm điều này, CCO cần hai mục tiêu chính: (1) Tóm tắt ý kiến của tất cả các khách hàng thông qua nhiều vai trò khác nhau, (2) gieo cho khách hàng một xu hướng mới trong suy nghĩ. và hành động.
Thành công của CCO là người truyền tín hiệu rõ ràng nhất về tầm quan trọng của khách hàng, cũng như đảm bảo rằng họ luôn xem xét mọi quyết định thông qua “lăng kính” của trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, CCO đóng vai trò chính trong việc đẩy nhanh việc chuyển đổi công ty trong việc tập trung vào khách hàng. Dưới đây là 4 điều mà CCO cần thành thạo để làm tốt vai trò của mình:
1. Có tầm quan trọng của khách hàng vào “tâm trí” của doanh nghiệp
Trách nhiệm đầu tiên của CCO là giúp tất cả mọi người trong Bộ C nhận thức được ý nghĩa thực sự của “người tập trung vào khách hàng”, đặc biệt là CEO. Khi CEO không thực sự đứng cạnh nhau, mặc dù CCO sẽ cố gắng hết sức để thành công. Để đảm bảo điều này không xảy ra, bà Heather Cox, cựu giám đốc bán hàng của Citi (hiện là giám đốc công nghệ và kỹ thuật số USAA) tin vào hiệu quả của “lặp đi lặp lại”. Cô nói: “Tiếp tục đưa ra bằng chứng và giải thích cho tầm quan trọng của khách hàng.”
CCO cần đưa khách hàng và nhu cầu của họ vào “tâm trí” kinh doanh của họ. Tại Thomson Reuters, ông Schlageter đã đấu tranh để thay đổi văn hóa bằng cách thu thập các nhà lãnh đạo bán hàng và tiếp thị thông qua nhiều nhóm kinh doanh và khu vực địa lý. Anh ấy nói: “Hôm nay chúng tôi nói nhiều hơn về khách hàng của chúng tôi và nói ít hơn về khách hàng của tôi.” Để “đặt chúng vào vị trí của khách hàng”.
CCO cần hỏi các nhà lãnh đạo và nhân viên công ty của mình thường ra khỏi văn phòng và gặp gỡ khách hàng để xem cách họ mua sắm và suy nghĩ. Ví dụ, tại Deutsche Bank, họ yêu cầu mỗi nhân viên sử dụng sản phẩm của riêng họ như một cách để thực sự hiểu trải nghiệm của khách hàng.
2. Tương tác với trải nghiệm của khách hàng
Trực tiếp đưa khách hàng vào quy trình sáng tạo hoặc để họ sáng tạo có thể mở các nguồn giá trị mới. Trên thực tế, người tiêu dùng thường muốn tương tác với các thương hiệu yêu thích của họ. McKinsey nghiên cứu rằng tỷ lệ khách hàng cao nhất (28%) là vì sự tò mò và mong muốn học hỏi, tiếp theo là giải trí và xã hội (26%), và quan tâm đến việc xây dựng kỹ năng (26%).
Các công ty cũng có thể thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách thử nghiệm các sản phẩm mới và xây dựng cộng đồng để giúp khách hàng giúp đỡ lẫn nhau. Salesforce.com là một ví dụ về việc nuôi dưỡng một cộng đồng của các khách hàng trung thành và gắn kết. Bây giờ, họ đã trả lời 80% yêu cầu hỗ trợ trực tuyến của khách hàng. Theo CMX, Salesforce cũng cho thấy các thành viên của cộng đồng đã thực sự sử dụng hai lần sản phẩm của công ty và có tỷ lệ mới chấp nhận sản phẩm mới cao hơn 33% so với các thành viên không phải là cộng đồng khác.
Bà Cox chia sẻ: “Tất nhiên, đưa ra các hướng dẫn và hướng dẫn rõ ràng luôn luôn quan trọng. Nhưng đồng thời, để tổ chức thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng và kết quả của các thí nghiệm mà giải pháp chúng tôi đang làm cũng rất quan trọng.” Để đạt được điều này , Citi đã tổ chức một chương trình hackathon di động vào năm 2014 và 2015 để truyền cảm hứng cho các nhà phát triển phần mềm từ khắp nơi trên thế giới, giúp tạo ra các ứng dụng di động mới cho ngân hàng. . Từ kinh nghiệm này, công ty đã có được một bộ ý tưởng và giải pháp mới mới có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
3. Tham gia “Đường dây đầu”
Không ai “bị ám ảnh” về trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn nhân viên đầu tiên – những người phải tương tác nhiều nhất với khách hàng. Giúp các nhân viên đầu tiên hào hứng với trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi một hệ thống công nhận liên tục các ý tưởng không hài lòng nhất cho những nhân viên này, và sau đó tiến hành giải quyết các nguyên nhân ban đầu. Rễ. Khi nhân viên tuyến đầu tiên tích cực liên kết với khách hàng, điều này đã mở đường cho mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.
Tại Thomson Reuters, ông Schlageter đã giúp tiên phong trong việc tiếp cận “đằng sau khách hàng”, yêu cầu công nhận phản hồi của khách hàng từ các lĩnh vực kỹ thuật và nhân viên tiêu đề khác để báo cáo tất cả các sáng kiến. Và chiến lược.
4. Dữ liệu chính
Trong kỷ nguyên mới, khi khách hàng là trung tâm của các hoạt động kinh doanh, CCO phải có khả năng củng cố các bộ dữ liệu khách hàng khác nhau thành một cái nhìn tổng thể. Có một cái nhìn 360 độ của khách hàng sẽ mở đường cho việc đo lường mức độ hài lòng trên tất cả các phương pháp tiếp cận của khách hàng.
Điều quan trọng là đảm bảo rằng hàng triệu tương tác của khách hàng của công ty trong một ngày đã hoạt động tốt, nhưng năng lực dữ liệu mạnh mẽ cũng nên tập trung vào việc xác định các vấn đề trước khi chúng xảy ra, tạo ra cơ bắp liên kết làm tăng lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, Netflix nhận thấy rằng người dùng đã xem video nhiều lần. Netflix đã gắn cờ hành vi này vì họ nghi ngờ rằng khách hàng này có vấn đề khi phát video. Khách hàng đã rất ngạc nhiên và hạnh phúc khi Netflix gửi cảnh báo này cho họ.
Kỳ vọng của khách hàng và sự phức tạp của các sản phẩm và dịch vụ là những động lực liên tục thúc đẩy sự đổi mới và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, vai trò của CCO không chỉ dừng lại ở giai đoạn trao đổi chất mà còn tồn tại mãi mãi. Điều này tạo ra không chỉ là một thách thức mà còn là cơ hội để CCO thể hiện vai trò và khả năng của nó đối với sự biến động của kỷ nguyên mới.
(Nguồn: Tóm tắt)
Chuyên mục: Kinh doanh
Nguồn: hockinhdoanh.edu.vn
Giáo sư Nguyễn Lân Dũng là nhà khoa học hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực vi sinh vật học (wiki), với hơn nửa thế kỷ cống hiến cho giáo dục và nghiên cứu. Ông là con trai Nhà giáo Nhân dân Nguyễn Lân, thuộc gia đình nổi tiếng hiếu học. Giáo sư giữ nhiều vai trò quan trọng như Chủ tịch Hội các ngành Sinh học Việt Nam, Đại biểu Quốc hội và đã được phong tặng danh hiệu Nhà giáo Nhân dân năm 2010.
Open this in UX Builder to add and edit content