Đem đến trải nghiệm khó quên cho khách hàng

Khi thành lập một công ty mới hoặc mở rộng kinh doanh của công ty hiện tại thành một lĩnh vực mới, các chủ doanh nghiệp quan tâm đến tiếp thị, bán sản phẩm và phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, Brian Solis – Tác giả của cuốn sách Tương lai của doanh nghiệp là gì: Thay đổi cách kinh doanh tạo ra kinh nghiệm (Dịch thuật đại khái: Thay đổi cách tạo trải nghiệm cho khách hàng) Đó là một cách suy nghĩ lỗi thời. Điều quan trọng nhất là tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực và khó quên cho khách hàng.

Khi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp phải chú ý đến khía cạnh cảm xúc của các ý tưởng. Hiểu các yếu tố con người liên quan đến việc tạo ra một số kinh nghiệm về cơ bản có thể thay đổi suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những điều thú vị. Nếm và làm cho họ kết nối nhiều hơn với các doanh nghiệp.

Solis nói rằng để tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng, các doanh nghiệp cần chú ý đến bốn “khoảnh khắc của sự thật” mà vào năm 2005, Protor & Gamble đã áp dụng để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và năm hàng năm. 2012, Google đã phát hành một cuốn sách điện tử có tựa đề ZMOT: Giành được khoảnh khắc không của sự thật (Dịch thuật đại khái: chinh phục khoảnh khắc sự thật số 0). Vậy bốn khoảnh khắc của sự thật đó là gì?

– Khoảnh khắc sự thật số 0 (không có khoảnh khắc của sự thật – ZMOT). Đây là khái niệm được đưa ra bởi Google, những gì khách hàng tìm kiếm và xem sau khi họ tương tác với một môi trường, những điều hoặc câu chuyện kích thích họ hành động các bước tiếp theo. Ví dụ: khi khách hàng có điện thoại thông minh và do đó khám phá ra thông tin hữu ích về một sản phẩm họ đang tìm mua.

– Khoảnh khắc đầu tiên (khoảnh khắc đầu tiên của sự thật – fmot). Theo định nghĩa của Protor & Gamble, đó là những gì khách hàng nghĩ khi họ nhìn thấy sản phẩm và ấn tượng họ có khi đọc các từ mô tả sản phẩm. “P & G tin rằng trong những khoảnh khắc có giá trị đó, các nhà tiếp thị phải tập trung nỗ lực để biến người mua hàng thành khách hàng của họ.” – Solis giải thích.

– Khoảnh khắc thứ hai (khoảnh khắc thứ hai của sự thật – Smot). Theo Solis, đó là những gì khách hàng cảm thấy, suy nghĩ, nhìn, lắng nghe, chạm, ngửi và thậm chí nếm thử khi họ đã trải nghiệm sản phẩm theo thời gian. Đó cũng là những cảm xúc mà khách hàng có thông qua cách các doanh nghiệp hỗ trợ họ trong quá trình của hai bên liên hệ với nhau.

– Khoảnh khắc cuối cùng (khoảnh khắc cuối cùng của sự thật – Umot). Một khi bạn cảm thấy hài lòng với sản phẩm, khách hàng sẽ chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người xung quanh. Câu chuyện của họ sẽ tạo ra sự thật 0 khoảnh khắc cho các khách hàng khác. “Khi chúng ta nói về khái niệm kinh nghiệm, nó không chỉ là trải nghiệm của người dùng hay trải nghiệm khách hàng mà còn cả trải nghiệm thông tin … đó là những gì khách hàng chia sẻ với nhau, hoặc những gì khách hàng đã trả lời cho doanh nghiệpSolis – Solis giải thích.

Trong cuốn sách đã nói ở trên, tác giả cũng cung cấp các cách để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong mọi thời điểm của sự thật theo “hành trình của khách hàng tích cực”. Cần lưu ý rằng trải nghiệm của khách hàng liên tục thay đổi qua bốn khoảnh khắc của sự thật và các doanh nghiệp luôn có những cơ hội tương ứng sau đây để tạo ra những trải nghiệm ấn tượng cho họ:

1. Lắng nghe cách khách hàng nói chuyện, giao tiếp sau khi tiếp cận “hoàn cảnh kích thích”, các thông điệp và nguồn thông tin khác nhau để hiểu cách khách hàng được dẫn đến các hành động tiếp theo từ các từ. Nơi để xác định, xem xét và đánh giá (thời điểm sự thật số 0).

2. Tìm hiểu các bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng dựa trên phản hồi mà họ đưa ra trong quá trình khám phá bước mới. Chuyên gia là ai? Họ thuộc cộng đồng nào? Ai ảnh hưởng đến họ? Họ tìm kiếm và học gì? Họ sử dụng công nghệ nào? Kết quả là gì?

3. Hợp nhất khách hàng trong mọi thời điểm của sự thật dựa trên những kỳ vọng và cơ hội của họ cho các doanh nghiệp để mang lại cho họ các giá trị hoặc tài nguyên.

4. Triển khai các quy trình, chiến lược và dự án đầu tư cho công nghệ để cải thiện ba giai đoạn được đề cập ở trên.

(Nguồn: DNSG)

Chương trình đào tạo

Giám đốc kinh doanh – CCO

(Giám đốc khách hàng)

Với nhận thức sâu sắc về những thay đổi trong ngành quản trị bán hàng ở Việt Nam và trên toàn thế giới, các chuyên gia Pace đã nghiên cứu và biên soạn Chương trình đào tạo Giám đốc kinh doanh (CCO). Chương trình đặc biệt này đã được triển khai để đóng góp để xây dựng một lực lượng phát triển kinh doanh chuyên nghiệp cho cộng đồng doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam.

Chuyên mục: Kinh doanh
Nguồn: hockinhdoanh.edu.vn