Trong quá trình làm việc với khách hàng để hỗ trợ họ tái cấu trúc các cấu trúc nội bộ, để cải thiện việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đã chia sẻ với họ cấu trúc sau:
Hệ thống – Hệ thống: Các công ty có hệ thống cốt lõi được coi là nền tảng cho tất cả các hoạt động khác. Ví dụ rõ ràng nhất là hệ thống CNTT – ERP, kế toán, CRM …. Một số hệ thống khác, bao gồm các tiện nghi – như bất động sản, kiến trúc và cơ sở hạ tầng – nó có vẻ không liên quan nhưng trong một số trường hợp, “hệ thống” đóng vai trò thống trị vai trò.
Quy trình: Chính sách, quy trình và quy tắc kinh doanh được coi là tiêu chuẩn “tính hợp lý” trong hoạt động kinh doanh. Một số trong số này được gắn vào các hệ thống, một vài thứ khác được đào tạo trực tiếp cho nhân viên.
TouchPoints: Các không gian nơi các hoạt động tương tác với khách hàng đã xảy ra. Thông thường các không gian như cửa hàng, bảng Switchboard, bưu điện hoặc trực tuyến.
Tương tác – Tương tác: là các hoạt động mà khách hàng tham gia. Bất kỳ hoạt động của một doanh nghiệp có liên quan đến hàng tá, nếu không phải hàng trăm tương tác với khách hàng như thế. Trong ngân hàng, bạn có thể có tiền gửi, rút tiền, viết séc, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, mở hoặc đóng tài khoản của bạn, đăng ký khoản vay, …
Kinh nghiệm – Kinh nghiệm: Là sự kết hợp của tất cả các ấn tượng mà khách hàng có từ các cuộc họp họ đã thực hiện với bạn.
Nhiều công ty không có ý định lên kế hoạch cho cảm xúc từ khách hàng của họ, và do đó thiết kế cấu trúc này từ trong ra ngoài.
Điều này đặc biệt đúng khi các công ty xem xét các sáng kiến CRM. Một công ty có thể hy vọng rằng một số điều tập trung vào “mối quan hệ với khách hàng” sẽ đưa khách hàng vào một trung tâm trong khi được phát triển. Thay vào đó, Edmund Tribue chỉ ra rằng hầu hết các công ty tập trung vào các quy trình tự động hóa cho người dùng nội bộ của họ … nhưng còn khách hàng thì sao? Suy nghĩ này được minh họa đầy đủ bằng các mục tiêu CRM phổ biến nhất: tăng doanh thu, bán hàng chéo, giảm tài nguyên, giảm chi phí hỗ trợ và giảm số lượng cuộc họp thông qua các kênh là tốn kém. Những mục tiêu này chỉ ra cách nhìn từ trong ra ngoài, nơi các quy trình và biện pháp nội bộ quan trọng hơn khách hàng
Khách hàng không biết gì về những gì xảy ra dưới “Trải nghiệm”, kết quả cuối cùng sau khi các giao dịch là khách hàng đứng yên trong cảm giác bị xúc phạm, bị ngược đãi hoặc tận dụng lợi thế.
Thay vào đó, các công ty cần tìm hiểu, xác định điều gì làm cho khách hàng cảm thấy phấn khích và điều phối 4 yếu tố còn lại, bao gồm hệ thống, các quy trình, phương pháp tiếp cận và tương tác với. Hỗ trợ hiệu quả nhất cho việc tạo ra sự hài lòng và cảm xúc thú vị ở khách hàng.
Vấn đề này có liên quan đến bài viết trước của tôi về Clearrx của Target. Bằng cách bắt đầu với một sản phẩm mẫu đầu tiên, Target sau đó đã có thể liên kết 4 yếu tố còn lại để hỗ trợ tốt nhất cho việc tạo ra trải nghiệm của khách hàng.
Và như câu chuyện của Target đã chỉ ra, sự tương tác giữa các yếu tố trên không chỉ là một con đường một chiều. Các giới hạn rõ ràng trong các hệ thống, những hạn chế nhất định trong các quy trình, tất cả đều tạo ra hiệu ứng cuối cùng đối với cảm giác của khách hàng. Nhưng bằng cách bắt đầu quá trình từ bên ngoài vào bên trong, bạn sẽ thiết lập các chiến lược và tốt hơn khi bạn triển khai từ trong ra ngoài.
Peter Merholz (Tốc độ nguồn – Thời gian đào tạo)
Chuyên mục: Kinh doanh
Nguồn: hockinhdoanh.edu.vn
Giáo sư Nguyễn Lân Dũng là nhà khoa học hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực vi sinh vật học (wiki), với hơn nửa thế kỷ cống hiến cho giáo dục và nghiên cứu. Ông là con trai Nhà giáo Nhân dân Nguyễn Lân, thuộc gia đình nổi tiếng hiếu học. Giáo sư giữ nhiều vai trò quan trọng như Chủ tịch Hội các ngành Sinh học Việt Nam, Đại biểu Quốc hội và đã được phong tặng danh hiệu Nhà giáo Nhân dân năm 2010.
Open this in UX Builder to add and edit content